Ce qui a mûri ma réflexion et qui m’a amené à concevoir une approche différente du Customer Relationship Management vient de mon parcours professionnel, de plus de trente ans en Management Général, dans les domaines de la vente et de l’hospitalité.

J’ai appris le management en exerçant dans le TimeShare ou Multipropriété en France et à l’international, en France à Deauville, en Belgique à Mons, en Espagne sur la Costa del Sol, aux Îles Baléares à Ibiza, dans les Caraïbes, etc…

Ma fonction et mon objectif étaient de mettre en place une structure commerciale pour vendre des semaines d’hébergement au travers de baux emphytéotiques. J’engageais et manageais une centaine de personnes, en commençant par une quarantaine de commerciaux que je dirigeais avec autant de téléconseillers ou d’enquêteurs de rue pour fixer les rendez-vous prospects (300 prospects semaine) ainsi qu’un service administratif & juridique pour finaliser les contrats de vente.

Ces structures commerciales avaient pour but de proposer des semaines de vacances en multipropriété échangeable dans le monde entier au travers de Bourse d’Echange, « Resort Condominium International & Interval International. » comprenant 6 300 destinations dans 110 pays au travers de Résidences Hôtelières telles que Hilton, Sheraton, Pullman, Four Seasons, Pierre & Vacances, Holiday Inn, etc…

La Gestion de la Relation Client était au centre de notre action, nous ne proposions pas un produit déjà formaté aux normes intangibles mais adaptions notre produit aux attentes de nos clients, pour répondre en tout point à leurs souhaits et leur offrir des vacances sur-mesure.

C’est dans ce cadre que j’ai été recruté pendant près de dix ans, pour ma capacité à mettre en place ce type de structures, les faire prospérer et les dupliquer. En tant que Marketeur, je recrutais, manageais des équipes dans le but d’une recherche permanente et constante de progression sans fin de chiffres d’affaires

J’ai compris très tôt qu’il me fallait créer du lien, faire sens avec les hommes et les femmes que je dirigeais et que cela représentait le socle de la réussite. Faire corps avec eux en leur permettant de s’épanouir, d’être fier de faire partie d’une histoire commune en n’omettant jamais de leur rappeler qu’ils nous étaient essentiels et en les remerciant d’être à nos côtés chaque jour.

Cette expérience qui m’a révélé, a fait de moi un manager en capacité de vendre tout produit ou concept et m’a amené à savoir définir la stratégie nécessaire pour développer une structure commerciale, conscient de mes forces et de mes faiblesses. J’ai appris à conduire des Hommes, dans le but de les guider pour leur permettre de révéler le meilleur d’eux-mêmes dans la recherche d’un bénéfice commun.

Le Monde de l’Hospitalité m’a permis de développer et d’affiner ma perception de ce qu’était un client, de ce qu’il représentait au sens étymologique, sociétal ; son rôle prégnant dans notre économie et clivant dans notre imaginaire collectif.

L’Hospitalité de luxe vous apprend à considérer le client comme votre unique centre d’intérêt, à en faire la raison de toutes vos attentions et préoccupations. La recherche de l’excellence en toute chose permet d’amener le personnel à se dépasser quotidiennement dans une volonté de performance et une exigence de recherche personnelle.

La passion qui anime les hommes et les femmes en Hospitalité, permet malgré un management vertical, très hiérarchisé et autoritaire, d’atteindre la quintessence de la satisfaction client et d’ériger le Customer Relationship Management en totem, inviolable, incontournable, immuable; en un prérequis qui est devenu le socle de cette Corporation.

Mon expérience de Management Général en Chine plus précisément à Shanghai lors d’une ouverture pour les Chefs Jacques & Laurent Pourcel a ébranlé mes certitudes sur le rapport à l’autre, en tant qu’individu, en termes de culture et de rapport civilisationnel. Le management Chinois est hautement autoritaire tourné vers le collectif, seules comptent l’harmonie et la recherche du consensus. Les employés s’interdisent tout type de contestation et l’individu s’efface au profit du collectif.

Cependant le staff a besoin de trouver un sens à sa vie, tant professionnelle que personnelle pour un épanouissement qu’il juge vital pour son équilibre. Ils attendent du management ; le respect, de la reconnaissance et faire corps avec l’entreprise. En contrepartie, ils offrent loyauté, esprit corporate sans faille et recherche de l’Excellence pour la réussite de l’entreprise.

Dans une économie de marché en pleine mutation, les Hommes du plus grand pays d’Asie, leader économique mondial, ne désirent qu’une chose et cela sans concession aucune : « être heureux. ». Cette expérience a changé ma perspective du management, m’a appris l’humilité et m’a permis de réaliser la valeur intrinsèque de l’individu au sein de l’entreprise ; socle de la réussite managériale.

Depuis lors, que ce soit à la tête des services de restaurant de l’Institut du Monde Arabe, au Pavillon LeDoyen avec le Chef Yannick Alléno ou pour la création de la restauration sur-mesure de l’Université du Groupe Thales, ma pratique du management m’a porté à la même réflexion et analyse. Je devais tenir compte d’un autre élément pour performer le Customer Relationship Management et en optimiser l’impact; mettre en place les mécanismes pour entraîner volontairement la masse salariale sur cette voie pour qu’il se l’approprient et en deviennent acteur.